關(guān)于印發(fā)《清遠(yuǎn)市區(qū)公交客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量考核方案》的通知

運(yùn)營管理

（300分）

線路首末班服務(wù)時間

（100分）

（1）A1≥95%，得100分；

（2）85%≤A1＜95%，得80分；

（3）60%≤A1＜85%，得60分；

（4）A1＜60%，不得分。

（1）首班車服務(wù)時間早于核定時間10分鐘或者晚于核定時間10分鐘為不按核定時間發(fā)車。

（2）末班車服務(wù)時間早于核定時間10分鐘或者晚于核定時間10分鐘為不按核定時間發(fā)車。

（3）線路首末班服務(wù)時間考核指標(biāo)以A1表示，

，單位：%。

公交企業(yè)報送、GPS信息核查、線路抽查

月度報送，按年考核

早/晚高峰發(fā)車班次比

（50分）

（1）A2≥95%，得50分；

（2）85%≤A2＜95%，得40分；

（3）60%≤A2＜85%，得30分；

（4）A2＜60%，不得分。

（1）

，單位：%。其中，線路日實際早/晚高峰發(fā)車班次=線路日上行實際早/晚高峰發(fā)車班次+線路日上行實際早/晚高峰發(fā)車班次；線路日實際發(fā)車班次=線路日上行實際發(fā)車班次+線路日上行實際發(fā)車班次。

（2）早/晚高峰發(fā)車班次比考核指標(biāo)以A2表示，

公交企業(yè)報送、GPS信息核查、線路抽查

月度報送，按年考核

年營運(yùn)載客里程

（100分）

（1）A3≥95%，得100分；

（2）85%≤A3＜95%，得80分；

（3）60%≤A3＜85%，得60分；

（4）A3＜60%，不得分。

（1）年營運(yùn)載客里程考核指標(biāo)以A3表示，

，單位：%。其中，

公交企業(yè)報送、GPS信息核查、線路抽查

月度報送，按年考核

年車輛保有量

（50分）

（1）A4≥90%，得50分；

（2）80%≤A4＜90%，得40分；

（3）60%≤A4＜80%，得30分；

（4）A4＜60%，不得分。

（1）年車輛保有量考核指標(biāo)以A4表示，

，單位：%。

（2）

市交通運(yùn)輸局

月度采集，按年考核

安全管理

（300分）

百萬車公里死亡率

（100分）

（1）B1≤0.5，得100分；

（2）0.5＜B1≤1.5，得75分；

（3）1.5＜B1≤4.5，得50分；

（4）4.5＜B1≤13.5，得25分；

（5）B1＞13.5，得0分。

（1）百萬車公里死亡率考核指標(biāo)以B1表示，

，單位：人/百萬車公里。

（2）

其中，全責(zé)=1；主責(zé)=0.75；同責(zé)=0.5；次責(zé)=0.25；無責(zé)=0。

（3）

公安分局

各月通報情況，按年考核

交通違法率

（50分）

（1）B2≤0.02，得50分；

（2）0.02＜B2≤0.04，得40分；

（3）0.04＜B2≤0.06，得30分；

（4）0.06＜B2≤0.08，得20分；

（5）0.08＜B2≤0.1，得10分；

（6）B2＞0.1，得0分。

（1）交通違法率考核指標(biāo)以B2表示，

，單位：次/輛。

公安分局

各月通報情況，按年考核

營運(yùn)違章率

（50分）

（1）B3≤0.02，得50分；

（2）0.02＜B3≤0.04，得40分；

（3）0.04＜B3≤0.06，得30分；

（4）0.06＜B3≤0.08，得20分；

（5）0.08＜B3≤0.1，得10分；

（6）B3＞0.1，得0分。

（1）營運(yùn)違章率考核指標(biāo)以B3表示，

，單位：次/輛。

市交通運(yùn)輸局

各月通報情況，按年考核

交通事故率

（100分）

（1）B4≤5，得100分；

（2）5＜B4≤10，得80分；

（3）10＜B4≤15，得60分；

（4）15＜B4≤20，得40分；

（5）20＜B4≤25，得20分；

（6）B4＞25，得0分。

（1）交通事故率考核指標(biāo)以B4表示，

，單位：次/百萬車公里。

（2）

（3）

公安分局

各月通報情況，按年考核

服務(wù)管理

（300分）

公交服務(wù)專項調(diào)查

（100分）

本項得分=C1

（1）公交服務(wù)專項調(diào)查得分記為C1，

。

第三方機(jī)構(gòu)

按年考核

日常運(yùn)營考核

（50分）

本項得分=C2

（1）日常運(yùn)營考核得分記為C2，

。

（2）日常運(yùn)營考核實際得分按季度抽查次數(shù)取平均值。

市交通運(yùn)輸局

根據(jù)《清遠(yuǎn)市區(qū)公交線路日常運(yùn)營考核表》，季度抽查，按年考核

投訴率

（50分）

（1）C3≤0.5，得50分；

（2）0.5＜C3≤0.6，得40分；

（3）0.6＜C3≤0.7，得30分；

（4）0.7＜C3≤0.8，得20分；

（5）0.8＜C3≤0.9，得10分；

（6）C3＞0.9，得0分；

（7）企業(yè)每發(fā)生一起乘客對服務(wù)投訴處理結(jié)果不滿意的，按照1分/次的標(biāo)準(zhǔn)扣除最終考核得分，扣完為止；

（8）企業(yè)每發(fā)生一起投訴處理不及時，按照1分/次的標(biāo)準(zhǔn)扣除最終考核得分，扣完為止。

（1）投訴率考核指標(biāo)以C3表示，單位：次/萬人次。

（2）乘客投訴自送達(dá)之日起三個工作日內(nèi)答復(fù)，五個工作日內(nèi)處理完成，視為及時處理。

市交通運(yùn)輸局

各月通報情況，按年考核

線路開設(shè)和調(diào)整

執(zhí)行情況

（50分）

（1）C4≥95%，得50分；

（2）80%≤C4＜95%，得40分；

（3）75%≤C4＜80%，得30分；

（4）70%≤C4＜75%，得20分；

（5）60%≤C4＜70%，得10分；

（6）C4＜60%，不得分。

（1）線路開設(shè)和調(diào)整執(zhí)行情況考核指標(biāo)以C4表示，

，單位：%。

市交通運(yùn)輸局

月度抽查，按年考核

線路停運(yùn)

（50分）

（1）考核期內(nèi)無停運(yùn)事件，得50分；

（2）企業(yè)發(fā)生停運(yùn)事件，每發(fā)生一起停運(yùn)事件按如下標(biāo)準(zhǔn)扣分：①若停運(yùn)線路3小時內(nèi)恢復(fù)運(yùn)營狀態(tài)的，扣10分/次；②若停運(yùn)時間超過3小時，恢復(fù)運(yùn)營狀態(tài)的，扣15分/次。

（1）若一條線路因公交企業(yè)自身原因?qū)е?0%（含30%）以上的車輛停駛，則視為該線路停運(yùn)。

公交企業(yè)報送、GPS信息核查、線路抽查

月度報送，按年考核

經(jīng)營績效

（50分）

年度千公里營運(yùn)收入

（50分）

（1）D1≥-5%，得50分；

（2）-10%≤D1＜-5%，得40分；

（3）-20%≤D1＜-10%，得30分；

（4）-30%≤D1＜-20%，得20分；

（5）-40%≤D1＜-30%，得10分；

（6）D1＜-40%，不得分。

（1）年度千公里營運(yùn)收入考核指標(biāo)以D1表示，

，單位：%。

（2）

公交企業(yè)

按年考核

社會評價

（50分）

負(fù)面報道

（20分）

（1）考核期內(nèi)無負(fù)面報道得20分；

（2）被省級及以上媒體負(fù)面報道，每發(fā)生一次，扣5分/次，扣完為止；

（3）被市級媒體負(fù)面報道，每發(fā)生一次，扣3分/次，扣完為止；

（4）被區(qū)級媒體負(fù)面報道，每發(fā)生一次，扣1分/次，扣完為止；

（5）同一事件被不同媒體多次報道的，不重復(fù)計算，按扣分最多的進(jìn)行考核。

（1）媒體方式：包含但不限于紙質(zhì)報紙、電視頻道、媒體官網(wǎng)、微博、微信公眾號等。

媒體

按年考核

責(zé)令整改

（30分）

（1）考核期內(nèi)未出現(xiàn)責(zé)令整改事件得30分；

（2）每出現(xiàn)一次，扣10分/次，扣完為止。

（1）企業(yè)在經(jīng)營過程中，因違反相關(guān)規(guī)定，被市交通運(yùn)輸局等部門書面下達(dá)責(zé)令改正通知書的，記為發(fā)生責(zé)令整改事件。

市交通運(yùn)輸局

按年考核

附加分

（50分）

正面宣傳

（10分）

（1）被省級及以上媒體正面宣傳，每發(fā)生一次，加2分/次，加滿為止；

（2）被市級媒體正面宣傳，每發(fā)生一次，加1.5分/次，加滿為止；

（3）被區(qū)級媒體正面宣傳，每發(fā)生一次，加1.0分/次，加滿為止；

（4）同一事件被不同媒體多次報道的，不重復(fù)計算，按加分最多的進(jìn)行考核。

（1）媒體方式：包含但不限于紙質(zhì)報紙、電視頻道、媒體官網(wǎng)、微博、微信公眾號等。

媒體

按年考核

表彰

（20分）

（1）被省級及以上政府、主管單位表彰的，每發(fā)生一次，加10分/次，加滿為止；

（2）被市級政府、主管單位表彰的，每發(fā)生一次，加5分/次，加滿為止；

（3）被區(qū)級政府、主管單位表彰的，每發(fā)生一次，加3分/次，加滿為止；

（4）同一事件，以最高標(biāo)準(zhǔn)加分。

（1）政府、主管部門表彰的以書面材料（加蓋公章）為依據(jù)。

公交企業(yè)

按年考核

年度千公里營運(yùn)收入

（20分）

（1）0≤E1＜10%，得5分；

（2）10%≤E1＜20%，得10分；

（3）20%≤E1＜30%，得15分；

（5）E1≥30%，得20分。

（1）年度千公里營運(yùn)收入考核指標(biāo)以E1表示，

，單位：%。

（2）

公交企業(yè)

按年考核

車內(nèi)設(shè)施

（15分）

（1）車門；（2）車廂；（3）座椅、扶握設(shè)施；（4）頂窗；（5）車型及附屬設(shè)施；（6）“老幼病殘孕”專座；（7）安全錘、滅火器、垃圾容器；（8）尾氣排放。

附表2-1

（1）F1≥90%，得15分；

（2）85%≤F1＜90%，得10分；

（3）F1＜85%，得5分。

（1）車內(nèi)設(shè)施完好率以F1表示，

，單位：%。

服務(wù)標(biāo)識

（15分）

（1）企業(yè)名稱、車輛編號、線路編號、線路牌設(shè)置；（2）提示語標(biāo)注清晰，位置正確；（3）車輛運(yùn)營線路圖、車輛乘坐規(guī)則、服務(wù)監(jiān)督電話；（4）購票標(biāo)準(zhǔn)、兒童購票高度標(biāo)線；（5）“老幼病殘孕”專座；（6）服務(wù)標(biāo)志。

附表2-2

（1）F2≥90%，得15分；

（2）85%≤F2＜90%，得10分；

（3）F2＜85%，得5分。

（1）服務(wù)標(biāo)識合格率以F2表示，

，單位：%。

車輛整潔

（15分）

（1）車身；（2）車燈；（3）車窗；（4）駕駛室；（5）地板和踏步；（6）座椅和扶握設(shè)施；（7）車廂；（8）垃圾容器。

附表2-3

（1）F3≥90%，得15分；

（2）85%≤F3＜90%，得10分；

（3）F3＜85%，得5分。

（1）車輛整潔合格率以F3表示，

，單位：%。

車廂服務(wù)

（10分）

（1）從業(yè)人員持證上崗、儀表整潔；（2）文明用語，耐心解答詢問；（3）報站內(nèi)容統(tǒng)一，使用正確；（4）按照規(guī)定開啟空調(diào)或換氣設(shè)施；（5）主動幫助老幼病殘孕乘客；（6）積極疏導(dǎo)車內(nèi)乘客，勸阻違反《乘坐規(guī)則》的乘客上車。

附表2-4

（1）F4≥90%，得10分；

（2）85%≤F4＜90%，得6分；

（3）F4＜85%，得4分。

（1）車廂服務(wù)合格率以F4表示，

，單位：%。

廣告發(fā)布

（5分）

（1）廣告設(shè)施；（2）廣告畫面；（3）禁止發(fā)布廣告的位置無廣告。

附表2-5

（1）F5≥90%，得5分；

（2）85%≤F5＜90%，得3分；

（3）F5＜85%，得1分。

（1）廣告發(fā)布合格率以F5表示，

，單位：%。

行車服務(wù)

（20分）

（1）待發(fā)車輛進(jìn)站、發(fā)車；（2）按規(guī)定的線路和站點(diǎn)運(yùn)行；（3）規(guī)范進(jìn)站停車；（4）出站關(guān)門起步；（5）文明行車；（6）提示乘客站穩(wěn)、扶好。

附表2-6

發(fā)現(xiàn)問題扣相應(yīng)分值，扣完為止。

—

運(yùn)營安全

（20分）

（1）安全提示標(biāo)志清晰，位置正確；（2）司乘人員工作時無吸煙、進(jìn)食、閑談、使用手機(jī)現(xiàn)象；（3）車輛行駛無超速、違規(guī)超車、搶道行為；（4）駕駛員無穿拖鞋、高跟鞋駕駛車輛。

附表2-7

發(fā)現(xiàn)問題扣相應(yīng)分值，扣完為止。

—

檢查項目

分值

車牌號碼

車門開關(guān)靈活（3分）、安全可靠（3分），設(shè)有緩沖裝置（3分）

9

地板（5分）、蓋板（5分）、踏步（5分）、內(nèi)側(cè)護(hù)板（4分）和頂蓋護(hù)板（4分）完好

23

座椅齊全、牢固（各5分）；扶握齊全、牢固（各5分）

20

空調(diào)車溫度計配置有效（5分）

5

讀卡機(jī)（4分）、投幣箱（4分）、報站器（4分）、電子顯示屏（4分）、視頻監(jiān)視器（4分）等完好有效

20

設(shè)置“老弱病殘孕”專座（6分）

6

安全錘(4分）、滅火器（5分）、垃圾簍（3分）齊全有效

12

公交車輛無冒黑煙現(xiàn)象（5分）

5

實際得分：

100

總分100分，70分以上為合格。該線路車內(nèi)設(shè)施完好率(被檢查車內(nèi)設(shè)施完好車輛數(shù)/被檢查車輛數(shù)×100%)：

受檢線路負(fù)責(zé)人簽字：

檢查人簽字：

檢查項目

分值

車牌號碼

企業(yè)名稱、線路編號、線路牌設(shè)置在規(guī)定位置（各8分）

24

“上車門、下車門、無人售票、自備零鈔、不設(shè)找兌”等提示語標(biāo)注清晰，位置正確（各5分）

25

線路圖、乘坐規(guī)則、服務(wù)監(jiān)督電話按車型統(tǒng)一設(shè)置（各6分）

18

購票標(biāo)準(zhǔn)、兒童購票高度標(biāo)線設(shè)置在規(guī)定位置（7分）

7

“老弱病殘孕”專座有明顯標(biāo)注（8分）

8

禁煙、禁止攜帶易燃易爆物品上車標(biāo)志齊全醒目（各9分）

18

實際得分：

100

總分100分，70分以上為合格。該線路服務(wù)標(biāo)識合格率(被檢查服務(wù)標(biāo)識合格車輛數(shù)/被檢查車輛數(shù)×100%)：

受檢線路負(fù)責(zé)人簽字：

檢查人簽字：

檢查項目

分值

車牌號碼

車身外表漆面完好，無40平方厘米以上破損（4分）、無刮痕（4分）

8

頭燈、尾燈、方向燈、側(cè)燈、頂燈齊全有效，面罩完好（各3分）

18

車窗玻璃無缺損（8分）

8

車廂內(nèi)各種標(biāo)志齊全清晰，無破損（各5分）

10

車身整潔、無污垢（8分）

8

駕駛艙無塵土、無油污、無雜物（各4分）

12

地板和踏步無污垢、無塵土、無垃圾、無雜物（各5分）

10

座椅和扶握設(shè)施無塵土、無漬水、無油污（各5分）

10

車窗清潔明亮、車廂內(nèi)壁無污垢（各5分）

10

垃圾簍清潔無異味，及時清理（6分）

6

實際得分：

100

總分100分，70分以上為合格。該線路車輛整潔合格率(被檢查車輛整潔合格車輛數(shù)/被檢查車輛數(shù)×100%)：

受檢線路負(fù)責(zé)人簽字：

檢查人簽字：

檢查項目

分值

車牌號碼

持證上崗、儀表整潔（各10分）

20

文明用語，耐心解答詢問（各10分）

20

報站內(nèi)容統(tǒng)一，使用正確（10分）

10

按照規(guī)定開啟空調(diào)或換氣設(shè)施（20分）

20

主動幫助老弱病殘孕乘客（10分）

10

積極疏導(dǎo)車內(nèi)乘客，勸阻違反《乘坐規(guī)則》的乘客上車（各10分）

20

實際得分：

100

總分100分，70分以上為合格。該線路車廂服務(wù)合格率(被檢查車廂服務(wù)合格車輛數(shù)/被檢查車輛數(shù)×100%)：

受檢線路負(fù)責(zé)人簽字：

檢查人簽字：

檢查項目

分值

車牌號碼

廣告設(shè)施：安裝牢固，線路布設(shè)整齊劃一（20分）

20

廣告畫面：完整無破損（10分）、整潔（10分）

20

禁止發(fā)布廣告的位置無廣告：公交車的前身；公交車玻璃窗；導(dǎo)乘圖；乘客座椅靠背（各15分）

60

實際得分：

100

總分100分，70分以上為合格。該線路廣告發(fā)布合格率(被檢查廣告發(fā)布合格車輛數(shù)/被檢查車輛數(shù)×100%)：

受檢線路負(fù)責(zé)人簽字：

檢查人簽字：

檢查項目

評分標(biāo)準(zhǔn)

得分

備注

待發(fā)車輛在首站提前進(jìn)站，開門侯客，準(zhǔn)時發(fā)車（2分）

發(fā)現(xiàn)問題，扣1分/次，扣完為止

按規(guī)定的線路和站點(diǎn)運(yùn)行，無擅自改道行駛、越站甩客（6分）

發(fā)現(xiàn)問題，扣2分/次，扣完為止

規(guī)范進(jìn)站停車。按車輛前后順序進(jìn)站，前車門對準(zhǔn)候車亭最前端（無候車亭的對準(zhǔn)站牌），靠近站臺平穩(wěn)停直，做到停穩(wěn)開門。三輛車以上同時進(jìn)站時，第四輛及以后車輛應(yīng)二次停站，開門上客，無搶道、翹頭擺尾、雙排并停現(xiàn)象（4分）

發(fā)現(xiàn)問題，扣1分/次，扣完為止

出站關(guān)門起步（2分）

發(fā)現(xiàn)問題，扣1分/次，扣完為止

文明行車，做到起步穩(wěn)、拐彎穩(wěn)、行車穩(wěn)、停車穩(wěn)（4分）

發(fā)現(xiàn)問題，扣1分/次，扣完為止

車輛啟動、轉(zhuǎn)彎、?？空军c(diǎn)時，提示乘客站穩(wěn)、扶好（2分）

發(fā)現(xiàn)問題，扣1分/次，扣完為止

滿分20分，發(fā)現(xiàn)問題扣相應(yīng)分值，扣完為止。

受檢線路負(fù)責(zé)人簽字：

檢查人簽字：

檢查項目

評分標(biāo)準(zhǔn)

得分

備注

安全提示標(biāo)志標(biāo)注清晰，位置正確：駕駛區(qū)設(shè)置“禁止與駕駛員談話”，車門內(nèi)側(cè)設(shè)置“請勿倚靠”、“當(dāng)心夾手”乘客門旋轉(zhuǎn)立柱上合鉸接護(hù)欄上設(shè)置“請勿觸摸”標(biāo)志（4分）

發(fā)現(xiàn)問題，扣1分/次，扣完為止

司機(jī)工作時無吸煙、進(jìn)食、使用手機(jī)現(xiàn)象（6分）

發(fā)現(xiàn)問題，扣2分/次，扣完為止

車輛行駛無超速、違規(guī)超車、搶道行為（6分）

發(fā)現(xiàn)問題，扣1分/次，扣完為止

駕駛員無穿拖鞋、高跟鞋駕駛車輛行為（4分）

發(fā)現(xiàn)問題，扣1分/次，扣完為止

滿分20分，發(fā)現(xiàn)問題扣相應(yīng)分值，扣完為止。

受檢線路負(fù)責(zé)人簽字：

檢查人簽字：