清市交〔2021〕38號(hào)
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清城區(qū)交通運(yùn)輸局、清新區(qū)交通運(yùn)輸局、清遠(yuǎn)市交通運(yùn)輸服務(wù)中心，清遠(yuǎn)市粵運(yùn)公共交通有限公司、清新區(qū)公共汽車(chē)有限公司：
為進(jìn)一步完善市區(qū)公共汽車(chē)質(zhì)量評(píng)價(jià)管理，現(xiàn)將《清遠(yuǎn)市區(qū)公共汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)辦法》印發(fā)給你們，請(qǐng)你們認(rèn)真貫徹實(shí)施?！蛾P(guān)于印發(fā)<清遠(yuǎn)市區(qū)公共汽車(chē)運(yùn)營(yíng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)試行辦法>的通知》（清市交〔2019〕36號(hào)）同時(shí)廢止。
執(zhí)行過(guò)程中如有任何問(wèn)題，請(qǐng)逕向清遠(yuǎn)市交通運(yùn)輸綜合運(yùn)輸科反映。
清遠(yuǎn)市交通運(yùn)輸局
2021年8月11日
清遠(yuǎn)市區(qū)公共汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)辦法
第一章 總 則
第一條為加強(qiáng)清遠(yuǎn)市區(qū)公共汽車(chē)行業(yè)管理，規(guī)范公共汽車(chē)客運(yùn)企業(yè)服務(wù)行為，提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《城市公共汽車(chē)和電車(chē)客運(yùn)管理規(guī)定》（交通運(yùn)輸部令2017年第5號(hào)）和公共汽車(chē)服務(wù)相關(guān)規(guī)范，結(jié)合市區(qū)實(shí)際，制定本辦法。
第二條本辦法所稱(chēng)的公共汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，是指在評(píng)價(jià)周期內(nèi)對(duì)公共汽車(chē)企業(yè)的管理水平、安全生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)行為和履行社會(huì)責(zé)任等方面進(jìn)行的綜合評(píng)價(jià)。
本辦法適用于清遠(yuǎn)市區(qū)公共汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。
第三條服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作應(yīng)當(dāng)遵循公開(kāi)、公平、公正的原則，接受社會(huì)監(jiān)督。
第四條市交通運(yùn)輸局統(tǒng)籌市區(qū)公共汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。
市交通運(yùn)輸服務(wù)中心具體組織實(shí)施市區(qū)公共汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。
各區(qū)交通運(yùn)輸主管部門(mén)負(fù)責(zé)本轄區(qū)的公共汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。
第五條市交通運(yùn)輸服務(wù)中心應(yīng)加強(qiáng)與各區(qū)交通運(yùn)輸主管部門(mén)的溝通，建立信息共享機(jī)制，及時(shí)組織開(kāi)展評(píng)價(jià)工作。
各區(qū)交通運(yùn)輸主管部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)公共汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和指導(dǎo)，全面收集公共汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量資料信息并建立相關(guān)臺(tái)賬。
公共汽車(chē)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立完善相關(guān)服務(wù)質(zhì)量檔案，配合交通運(yùn)輸主管部門(mén)及市交通運(yùn)輸服務(wù)中心開(kāi)展公共汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，按時(shí)提供詳細(xì)、真實(shí)的評(píng)價(jià)資料。
公共汽車(chē)企業(yè)及相關(guān)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)自覺(jué)遵守國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)及交通運(yùn)輸行業(yè)管理規(guī)定，服從交通運(yùn)輸主管部門(mén)的監(jiān)督和檢查，誠(chéng)實(shí)守信，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
第二章 服務(wù)質(zhì)量評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)價(jià)等級(jí)
第六條公共汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)行基準(zhǔn)分值為1000分的計(jì)分制，由企業(yè)管理得分和線(xiàn)路綜合得分兩部分構(gòu)成，其中企業(yè)管理得分（評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)附件1）占總分的40%，線(xiàn)路綜合得分（評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)附件2）占總分的60%。
參與線(xiàn)路評(píng)價(jià)的公交線(xiàn)路包括常規(guī)公交線(xiàn)路和指令性開(kāi)通線(xiàn)路，高峰時(shí)段線(xiàn)路、定制線(xiàn)路等不單獨(dú)進(jìn)行評(píng)價(jià)。
線(xiàn)路綜合得分=所有參與評(píng)價(jià)線(xiàn)路總得分/參與評(píng)價(jià)線(xiàn)路條數(shù)
第七條評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)中的二級(jí)指標(biāo)為基本評(píng)分單元，基本評(píng)分單元出現(xiàn)扣分的，該單元分值扣完為止，不計(jì)負(fù)分。
第八條行業(yè)主管部門(mén)提出需整改的問(wèn)題，企業(yè)未按期整改或經(jīng)整改后仍不合格的，按扣分標(biāo)準(zhǔn)加倍扣分。
第九條公共汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等級(jí)分為五個(gè)等級(jí)，分別用AAAA級(jí)、AAA級(jí)、AA級(jí)、A級(jí)和B級(jí)表示，具體劃分標(biāo)準(zhǔn)如下：
（一）AAAA級(jí)：得分在900分（含）以上的；
（二）AAA級(jí)：得分在850（含）—899分之間的；
（三）AA級(jí)：得分在800（含）—849分之間的；
（四）A級(jí)：得分在750（含）—799分之間的；
（五）評(píng)價(jià)周期內(nèi)有下列情形之一的，等級(jí)為B級(jí)：
1.得分在750分以下的；
2.公共汽車(chē)企業(yè)拒不執(zhí)行政府及行業(yè)主管部門(mén)應(yīng)急指令的；
3.非不可抗力因素，未經(jīng)交通主管部門(mén)批準(zhǔn)擅自停運(yùn)公共汽車(chē)線(xiàn)路的；
4.出現(xiàn)罷運(yùn)事件或《信訪(fǎng)條例》第二十條規(guī)定的禁止性信訪(fǎng)行為的；
5.公共汽車(chē)企業(yè)不按要求參加年度服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)評(píng)價(jià)或不按要求報(bào)送服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)材料，拒不改正的；
6.公共汽車(chē)企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)評(píng)價(jià)過(guò)程中故意弄虛作假、隱瞞情況或提供虛假情況，情節(jié)嚴(yán)重的。
第三章 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作程序
第十條公共汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)采取日常評(píng)價(jià)與集中評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式進(jìn)行。企業(yè)管理評(píng)價(jià)以集中評(píng)價(jià)為主，集中評(píng)價(jià)通過(guò)到企業(yè)核查資料的方式實(shí)施。線(xiàn)路評(píng)價(jià)以日常評(píng)價(jià)為主，日常評(píng)價(jià)通過(guò)舉報(bào)投訴處理、明查暗訪(fǎng)、定期抽檢等方式實(shí)施。
對(duì)公共汽車(chē)線(xiàn)路的抽檢次數(shù)每條每年不少于2次，每次抽檢車(chē)輛不少于該線(xiàn)路車(chē)輛總數(shù)的50%。
第十一條公共汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)每年進(jìn)行一次，評(píng)價(jià)周期為自然年度，評(píng)價(jià)工作在評(píng)價(jià)年度次年3月15日前完成。
第十二條公共汽車(chē)企業(yè)應(yīng)在每年1月10日完成企業(yè)自評(píng)，并向所在區(qū)交通運(yùn)輸主管部門(mén)報(bào)送已填寫(xiě)自評(píng)分的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表及相應(yīng)的佐證材料清單。
區(qū)交通運(yùn)輸主管部門(mén)在1月20日前完成相關(guān)佐證材料的核查并對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分，同時(shí)根據(jù)日常評(píng)價(jià)掌握情況對(duì)線(xiàn)路服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分，并在1月25日前將評(píng)分結(jié)果提交給市交通運(yùn)輸服務(wù)中心。
第十三條市交通運(yùn)輸服務(wù)中心對(duì)區(qū)交通運(yùn)輸主管部門(mén)提交的評(píng)分進(jìn)行匯總，確定各企業(yè)服務(wù)質(zhì)量初評(píng)等級(jí)，初評(píng)分?jǐn)?shù)及等級(jí)在1月31日前向公共汽車(chē)企業(yè)進(jìn)行反饋，并在交通運(yùn)輸局網(wǎng)站公示，公示期為5天。
第十四條公共汽車(chē)企業(yè)或公眾對(duì)初評(píng)分?jǐn)?shù)和結(jié)果有異議的，可在公示期內(nèi)向市交通運(yùn)輸服務(wù)中心提出書(shū)面申請(qǐng)復(fù)核或?qū)嵜e報(bào)。
企業(yè)申請(qǐng)復(fù)核應(yīng)說(shuō)明理由并提供相關(guān)材料，逾期未提出申請(qǐng)的，視為無(wú)異議。
有實(shí)名舉報(bào)的，市交通運(yùn)輸服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)為舉報(bào)人保密。
第十五條有申訴或舉報(bào)的，市交通運(yùn)輸服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)在公示結(jié)束后10個(gè)工作日內(nèi)，會(huì)同相關(guān)區(qū)交通運(yùn)輸主管部門(mén)對(duì)申訴和舉報(bào)情況進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將核實(shí)情況反饋企業(yè)或舉報(bào)人。
情況較復(fù)雜的，調(diào)查核實(shí)時(shí)間可適當(dāng)延長(zhǎng)，但最多不超過(guò)15個(gè)工作日。
第十六條市交通運(yùn)輸服務(wù)中心根據(jù)初評(píng)結(jié)果和復(fù)核情況確定復(fù)評(píng)分?jǐn)?shù)和結(jié)果，并于3月1日前報(bào)市交通運(yùn)輸局。
公共汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量最終評(píng)價(jià)等級(jí)由市交通運(yùn)輸局核定，并于3月15日前在市交通運(yùn)輸局網(wǎng)站公布。
第四章 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用
第十七條公共汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果將作為市級(jí)財(cái)政優(yōu)先發(fā)展城市公共交通專(zhuān)項(xiàng)資金發(fā)放的重要依據(jù)。市級(jí)財(cái)政優(yōu)先發(fā)展城市公共交通專(zhuān)項(xiàng)資金和公交服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果掛鉤部分，按以下比例發(fā)放：
（一）評(píng)價(jià)結(jié)果為AAAA級(jí)的，按100%的比例發(fā)放；
（二）評(píng)價(jià)結(jié)果為AAA級(jí)的，按97.5%的比例發(fā)放；
（三）評(píng)價(jià)結(jié)果為AA級(jí)的，按95%的比例發(fā)放；
（四）評(píng)價(jià)結(jié)果為A級(jí)的，按92.5%的比例發(fā)放；
（五）評(píng)價(jià)結(jié)果為B級(jí)的，按90%的比例發(fā)放。
第五章 附 則
第十八條本辦法所稱(chēng)惡性服務(wù)質(zhì)量事件，是指由于公共汽車(chē)企業(yè)或其汽車(chē)駕駛員的原因，造成重大財(cái)產(chǎn)損失、非交通事故人身傷亡或惡劣社會(huì)影響的服務(wù)質(zhì)量事件。
第十九條本辦法由清遠(yuǎn)市交通運(yùn)輸局負(fù)責(zé)解釋。
第二十條本辦法自2021年9月10日起實(shí)施，有效期為5年。
