中國消費者報報道（記者?黃劼）“商家被投訴的相關(guān)信息，不能只是消委會或市場監(jiān)管部門掌握，必須有公開的平臺讓消費者知道?！辈簧傧M者對消費信息封閉發(fā)出了類似的呼吁。日前，廣東省工商局以深圳、佛山、湛江為試點開展消費投訴公示工作，其中，佛山市南海區(qū)消費投訴公示平臺取得了顯著成效。消費投訴公示平臺的出現(xiàn)，讓消費信息更加公開化、透明化，從而使消費變得更放心。
消費維權(quán)添新利器
日前，《中國消費者報》記者從廣東省工商局了解到，消費投訴公示是指市場監(jiān)管部門以政府網(wǎng)站、政務(wù)新媒體、主流媒體、12315“五進”站點、“?一會兩站”、放心消費創(chuàng)建單位、社區(qū)、村居等公示渠道為平臺，集中公示消費投訴信息。消費投訴公示是在企業(yè)信用信息公示和消費提示警示工作基礎(chǔ)上，強化社會輿論監(jiān)督、推進消費維權(quán)社會共治的一種新方式。
按國家市場監(jiān)督管理總局要求，經(jīng)營者的工商登記信息、工商和市場監(jiān)管部門受理的投訴量，以及投訴調(diào)解成功率（包括投訴后自行和解）的信息都將納入消費投訴公示范圍。各地還可自行探索增加公示內(nèi)容信息，如投訴詳情、投訴量占銷售額比例、熱點問題、苗頭性問題、潛在風(fēng)險等。
近日，廣東省首個消費公示平臺——佛山市南海區(qū)消費投訴公示平臺上線，消費者只要登錄佛山市南海區(qū)消費者委員會的官網(wǎng)，或者關(guān)注微信公眾號“南海消委會”，點擊“消費投訴公示”一欄，便可進入消費投訴公示平臺的查詢頁面，進入頁面后，可查看10個行業(yè)被投訴的商家，3年來投訴的有關(guān)信息及具體調(diào)解情況。
商家劣跡無所遁形
記者了解到，南海區(qū)消費投訴公示平臺從去年5月底開始籌備，率先在南海區(qū)桂城街道進行試點，以特色行業(yè)——汽車銷售為切入點，探索消費投訴公示機制。平臺正式上線兩個月后，桂城街道的探索經(jīng)驗被南海區(qū)推廣至各鎮(zhèn)（街道）、各行業(yè)。去年年底，南海區(qū)消委會整合各鎮(zhèn)（街道）公示平臺進行統(tǒng)一公示，投入試運行。今年3月14日，南海區(qū)消費投訴公示平臺正式整體上線。
記者登錄發(fā)現(xiàn)，在南海區(qū)消費投訴公示平臺上，幾百家被投訴企業(yè)的信息分門別類被納入，有按照行業(yè)進行劃分的投訴公示，包括手機、家具、房地產(chǎn)、食藥、平洲玉器街、服裝鞋帽、汽配等十大類，消費者可以單獨查詢目標(biāo)企業(yè)的信息，也有按照南海區(qū)各鎮(zhèn)（街道）進行的公示，消費者還可以查看不同鎮(zhèn)街的企業(yè)投訴信息，方便快捷。值得關(guān)注的是，兼容有地域性和行業(yè)性特征的“平洲玉器街”作為一個行業(yè)分類被單列其中。通過數(shù)據(jù)整合和共享，平臺上的信息直觀地反映出了目前南海區(qū)內(nèi)10個行業(yè)的商家誠信守法經(jīng)營情況。
記者登錄南海區(qū)消費投訴公示平臺，進入汽車投訴公示欄，查詢到汽車投訴最多的是佛山市東本汽車銷售服務(wù)有限公司，被投訴57次，調(diào)解成功率73.68%。投訴第二多的是佛山市南海時利和汽車銷售服務(wù)有限公司，被投訴51次，調(diào)解成功率70.59%。排名第三的是佛山市南海區(qū)宇翔汽車貿(mào)易有限公司，被投訴45次，調(diào)解成功率53.33%。平臺對各起投訴案的調(diào)解過程及結(jié)果都做了詳細的標(biāo)注說明。
創(chuàng)建放心消費環(huán)境
對于南海區(qū)開展的消費投訴公示平臺建設(shè)工作，消費者認為有指導(dǎo)消費的作用，商家認為對行業(yè)發(fā)展有促進作用，監(jiān)管部門也認為是創(chuàng)建放心消費環(huán)境的一項重要舉措。
近日，南海區(qū)消費者黃小姐欲購買一只寵物，通過南海區(qū)消費投訴公示平臺，對距離家最近的大瀝超越名犬店的情況進行了調(diào)查了解。黃小姐登錄查詢后發(fā)現(xiàn)，該店的投訴量達129次，調(diào)解成功率只有34.88%。公開透明的信息讓黃小姐當(dāng)即打消了消費念頭。
對于商家來說，平臺的促進作用極為明顯。汽車行業(yè)是消費投訴公示平臺首個試點行業(yè)。南海區(qū)汽車行業(yè)協(xié)會會長雷越寧表示，最初因為擔(dān)心公示具體的消費信息會讓企業(yè)形象受損，所以對公示平臺是有抵觸的，但隨著平臺的逐步完善，他逐漸感受到，公示平臺在推動企業(yè)誠信經(jīng)商上起到的作用功不可沒。有了平臺的監(jiān)督，企業(yè)對自身的服務(wù)質(zhì)量要求明顯提高，在銷售汽車時，工作人員更加主動地告知消費者汽車的具體數(shù)據(jù)、合同條款和保修守則等，使整個汽車行業(yè)向好發(fā)展。
佛山市南海區(qū)副區(qū)長、區(qū)市場監(jiān)督管理局局長喬吉飛表示，消費投訴公示平臺的建立極大地健全了消費投訴公示制度，同時更好地保障了消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，也為增強消費者主動防范風(fēng)險能力探索了新途徑。消費投訴公示是對消費者知情權(quán)的尊重，也是對風(fēng)險的警示。消費者享有知悉其購買、使用商品或者接受服務(wù)的真實情況的權(quán)利。在購買、使用商品或接受服務(wù)時，有權(quán)詢問和了解商品或者服務(wù)的有關(guān)情況。而商家提供的商品或服務(wù)是否被投訴過、投訴率有多高、投訴處理狀況等，都應(yīng)包含在其中，以便消費者作出消費決策前能夠有所甄別，規(guī)避可能的消費陷阱與糾紛。
“通過平臺對有關(guān)的投訴公示之后，能夠形成社會的綜合震懾力，倒逼企業(yè)經(jīng)營主體履行企業(yè)的主體責(zé)任。”佛山市工商局副局長謝建華表示，南海區(qū)消費投訴公示平臺上線是佛山“放心消費”城市創(chuàng)建的有力載體。據(jù)悉，目前，廣東省工商局在總結(jié)佛山南海消費公示平臺的成功經(jīng)驗后，已將此項工作的試點增加到深圳市和湛江市。
