為了加強(qiáng)對(duì)“雙11”網(wǎng)購(gòu)商品價(jià)格、售后服務(wù)及質(zhì)量狀況的社會(huì)監(jiān)督，中消協(xié)于2017年10月-2018年1月組織開(kāi)展“雙11”網(wǎng)購(gòu)商品價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)調(diào)查體驗(yàn)活動(dòng)。本次調(diào)查體驗(yàn)活動(dòng)對(duì)16家網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)，涉及服裝鞋帽、手機(jī)數(shù)碼、食品特產(chǎn)、化妝洗護(hù)、家居家紡、母嬰用品、箱包配飾、家用電器以及其他日用品等9大品類，進(jìn)行了調(diào)查體驗(yàn)。調(diào)查體驗(yàn)主要涉及價(jià)格追蹤記錄、七日無(wú)理由退貨操作、“海淘”商品真假鑒定、非“海淘”商品質(zhì)量測(cè)試以及快遞面單查驗(yàn)等工作。相關(guān)調(diào)查體驗(yàn)結(jié)果如下：
一、價(jià)格追蹤記錄情況
在價(jià)格方面，體驗(yàn)人員從10月21日到11月21日，在16家網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)選取了標(biāo)示折扣力度相對(duì)較大、銷售量相對(duì)較多的668個(gè)樣本，通過(guò)截屏等取證方式對(duì)每款商品詳細(xì)記錄了價(jià)格變化情況。從價(jià)格追蹤記錄結(jié)果來(lái)看，129個(gè)預(yù)售樣本的商品價(jià)格行為總體表現(xiàn)較好，僅有4個(gè)預(yù)售樣本的價(jià)格高出預(yù)售結(jié)束后價(jià)格，或者涉嫌價(jià)格違規(guī)；宣稱參加“雙11”促銷活動(dòng)的539個(gè)非預(yù)售樣本中，不在11月11日也能以“雙11”價(jià)格或更低價(jià)格（不考慮聯(lián)動(dòng)活動(dòng)情況）購(gòu)買到促銷商品的比例達(dá)到78.1%，先漲價(jià)后降價(jià)、虛構(gòu)“原價(jià)”、隨意標(biāo)注價(jià)格的情況較為突出（詳細(xì)結(jié)果可查閱“中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)信息網(wǎng)”）。
二、商品質(zhì)量情況
1.“海淘”商品涉嫌仿冒較多。在“海淘”商品鑒定方面，本次調(diào)查體驗(yàn)實(shí)際購(gòu)買了“海淘”商品93個(gè)樣品，涉及37個(gè)品牌。體驗(yàn)人員聯(lián)系品牌商標(biāo)權(quán)益人或授權(quán)人，協(xié)商出具商品鑒定結(jié)論。截至目前，僅有19個(gè)品牌商標(biāo)的權(quán)益人或授權(quán)人對(duì)53個(gè)樣品出具了鑒定結(jié)論，其中38個(gè)樣品為正品，16個(gè)樣品涉嫌仿冒。
53個(gè)樣品中，5個(gè)為電器樣品，涉及飛利浦、博朗等2個(gè)品牌，根據(jù)商標(biāo)權(quán)益人或授權(quán)人的鑒定結(jié)論，均為正品；母嬰用品涉及花王、嘉寶、幫寶適、惠氏等4個(gè)品牌10個(gè)樣本，均為正品。
化妝品涉及資生堂、CPB、蘭蔻、科顏氏、美寶蓮、雅詩(shī)蘭黛、倩碧等7個(gè)品牌19個(gè)樣品，根據(jù)商標(biāo)權(quán)益人或授權(quán)人的鑒定結(jié)論，11個(gè)樣品為正品，8個(gè)樣品涉嫌仿冒。涉嫌仿冒品的商品分別為京東平臺(tái)“美亞國(guó)際海外專營(yíng)店”銷售的資生堂洗顏?？葡疵婺獭⒕勖纼?yōu)品平臺(tái)“極速免稅店”銷售的雅詩(shī)蘭黛特潤(rùn)修護(hù)肌透精華露、蜜芽網(wǎng)平臺(tái)銷售的資生堂洗顏?？葡疵婺膛c蜜芽精選商家銷售的雅詩(shī)蘭黛多效智妍精華霜、拼多多平臺(tái)“jdf美妝”店鋪銷售的資生堂洗顏?？葡疵婺膛c該平臺(tái)“雅純美妝”店鋪銷售的雅詩(shī)蘭黛ANR眼霜、淘寶網(wǎng)平臺(tái)“卡萊雅護(hù)膚世家”店鋪銷售的資生堂安耐曬防曬霜、網(wǎng)易考拉海購(gòu)平臺(tái)“自營(yíng)直郵倉(cāng)”銷售的雅詩(shī)蘭黛ANR眼部精華霜；鞋類涉及Adidas、沙馳、愛(ài)步、斯凱奇等4個(gè)品牌10個(gè)樣品，根據(jù)商標(biāo)權(quán)益人或授權(quán)人的鑒定結(jié)論，7個(gè)為正品，3個(gè)涉嫌仿冒。涉嫌仿冒品的商品為貝貝網(wǎng)平臺(tái)阿迪達(dá)斯/Adidas品牌入駐商銷售的Adidas三葉草史密斯鞋、國(guó)美在線平臺(tái)“海昆運(yùn)動(dòng)專營(yíng)店”銷售的Adidas貝殼鞋、拼多多平臺(tái)“蔡小姐的鞋”店鋪銷售的Adidas椰子鞋；箱包類別涉及coach、Michael Kors等2個(gè)品牌9個(gè)樣品，根據(jù)商標(biāo)權(quán)益人或授權(quán)人的鑒定結(jié)論，4個(gè)為正品，5個(gè)涉嫌仿冒品。涉嫌仿冒品的商品分別為當(dāng)當(dāng)網(wǎng)平臺(tái)“奢淘全球購(gòu)專營(yíng)店”銷售的coach購(gòu)物袋、國(guó)美在線平臺(tái)“歐尚奢侈品箱包專營(yíng)店”銷售的coach波士頓女包、京東平臺(tái)“佰旺海外專營(yíng)店”銷售的MichaelKors玳瑁包、拼多多平臺(tái)“ishop輕奢一號(hào)”店鋪銷售的coach貝殼包、淘寶平臺(tái)“月月小姐美國(guó)代購(gòu)”店鋪銷售的coach波士頓女包。
此外，體驗(yàn)人員也通過(guò)商品信息、網(wǎng)站信息以及企業(yè)注冊(cè)聯(lián)絡(luò)信息等各種方式聯(lián)系另外18個(gè)品牌，其中：Karen Murrell、AcQ、Kirkland、歐舒丹等4個(gè)品牌一直未聯(lián)系上；Avène 雅漾、Free People、ARMANI 阿瑪尼、貝能、德運(yùn)DEVONDALE、Huggies/好奇等6個(gè)品牌，函件送達(dá)后未予回復(fù)；巴寶莉Burberry、GEOX 健樂(lè)士等2個(gè)品牌回復(fù)只能鑒定官方授權(quán)直營(yíng)渠道的商品，其他渠道無(wú)法判定商品真?zhèn)危籰ine friends布朗熊品牌代理商回復(fù)沒(méi)有義務(wù)協(xié)助真?zhèn)舞b定；愛(ài)他美、美贊臣、好時(shí)以及耐克 Nike、雅培等5個(gè)品牌樣品，由于鑒定真?zhèn)瓮钔螛悠沸枨罅看?、周期長(zhǎng)或其他原因，也未能完成鑒定工作。
2.非“海淘”商品服裝質(zhì)量問(wèn)題相對(duì)突出。體驗(yàn)人員將101個(gè)非“海淘”樣品送到具有相關(guān)檢驗(yàn)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)，對(duì)其質(zhì)量進(jìn)行測(cè)試，并查驗(yàn)樣品標(biāo)識(shí)和說(shuō)明。質(zhì)量測(cè)試和標(biāo)識(shí)、說(shuō)明查驗(yàn)結(jié)果（此次檢測(cè)結(jié)果僅對(duì)送檢樣品負(fù)責(zé)）顯示：101個(gè)樣品中，19個(gè)樣品存在質(zhì)量問(wèn)題。
?。?）個(gè)別平臺(tái)商家的服裝樣品纖維含量檢測(cè)值與明示不符。纖維含量是反映產(chǎn)品面料質(zhì)地優(yōu)劣的重要標(biāo)志，是消費(fèi)者選購(gòu)服裝商品的關(guān)鍵，也是決定服裝價(jià)值的重要因素。服裝的纖維含量檢測(cè)與明示不符，生產(chǎn)廠家沒(méi)有按照面料實(shí)際成份標(biāo)注，會(huì)對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生誤導(dǎo)，損害消費(fèi)者權(quán)益?！都徔椘防w維含量的標(biāo)識(shí)》（GB/T29862-2013）規(guī)定，纖維含量標(biāo)簽上的某種纖維含量≤10％時(shí)，纖維含量允差為3%；當(dāng)某種纖維含量≤3％時(shí)，實(shí)際含量不得為0。當(dāng)標(biāo)簽上的某種填充物的纖維含量≤20％時(shí)，纖維含量允差為5%；當(dāng)某種填充物纖維含量≤5％時(shí)，實(shí)際含量不得為0。測(cè)試結(jié)果顯示：京東平臺(tái)“帝弗潤(rùn)馳女裝旗艦店”銷售的標(biāo)稱“帝弗·潤(rùn)馳”品牌羊毛大衣，檢測(cè)面料為53.9%羊毛，30.6%聚酯纖維，6.5%棉，3.4%粘纖，2.9%錦綸，2.7%腈綸，檢測(cè)里料為94.2%聚酯纖維，5.8%氨綸，而吊牌標(biāo)示面料為50%wool，50%rayon，標(biāo)示里料為95%polyester，5%spendex；淘寶平臺(tái)“水果妹童裝”店鋪銷售的標(biāo)稱“希燕”品牌兒童羽絨服面料和里料檢測(cè)值為100%聚酯纖維，然而商品吊牌標(biāo)示面料和里料為100%滌綸，水洗標(biāo)標(biāo)示面料和里料為100%錦綸；天貓平臺(tái)“尤麥服飾旗艦店”銷售的標(biāo)稱“尤麥”品牌針織衫面料檢測(cè)值為68.7%粘纖，31.3%聚酯纖維，而商品吊牌標(biāo)示面料為52%滌綸，28%棉，20%氨綸。
?。?）部分平臺(tái)商家的服裝樣品面料色牢度不符合標(biāo)準(zhǔn)要求。染色牢度主要是考核染料在纖維上附著牢度。在產(chǎn)品相對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)中明確規(guī)定了一等品、優(yōu)等品、合格品的染色牢度范圍值。色牢度不合格在穿著或洗滌的過(guò)程中，顏料脫落，轉(zhuǎn)移到皮膚上而傷害人體皮膚或沾染其它衣物，直接影響消費(fèi)者的健康和美觀。測(cè)試結(jié)果顯示：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)平臺(tái)“Brioso布里奧索專營(yíng)店”銷售的標(biāo)稱“恒源祥”品牌羊毛衫耐堿汗?jié)n色牢度（沾色）檢測(cè)結(jié)果為2-3級(jí)，而《國(guó)家紡織產(chǎn)品基本安全技術(shù)規(guī)范》（GB18401-2010）標(biāo)準(zhǔn)（以下簡(jiǎn)稱標(biāo)準(zhǔn)）要求其≥3級(jí)；京東平臺(tái)“帝弗潤(rùn)馳女裝旗艦店”銷售的標(biāo)稱“帝弗·潤(rùn)馳”品牌毛呢大衣耐皂洗色牢度（沾色）檢測(cè)結(jié)果為2-3級(jí)，而標(biāo)準(zhǔn)要求其≥3級(jí)；聚美優(yōu)品平臺(tái)“品創(chuàng)貿(mào)易”店鋪銷售的標(biāo)稱“海綿泡泡”品牌風(fēng)衣外套面料耐水色牢度沾色檢測(cè)為2-3級(jí)，而標(biāo)準(zhǔn)要求其≥3-4級(jí)，面料耐酸汗?jié)n色牢度（沾色）檢測(cè)為2-3級(jí)，而標(biāo)準(zhǔn)要求其≥3-4級(jí)，面料耐摩擦色牢度（濕摩）檢測(cè)為2-3級(jí)，而標(biāo)準(zhǔn)要求其≥3-4級(jí)，面料耐唾液色牢度（沾色）檢測(cè)為2-3級(jí)，而標(biāo)準(zhǔn)要求其≥4級(jí)；聚美優(yōu)品平臺(tái)“歐麗媽咪服飾”店鋪銷售的標(biāo)稱“歐麗媽咪”品牌長(zhǎng)褲耐摩擦色牢度（濕摩）檢測(cè)為1級(jí)，而標(biāo)準(zhǔn)要求其≥2級(jí)。
?。?）個(gè)別平臺(tái)商家的嬰幼兒服裝樣品甲醛含量超過(guò)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。甲醛是一種有刺激性的氣體，能通過(guò)飲食、呼吸或皮膚接觸等途徑進(jìn)入人體。甲醛是服裝的安全指標(biāo)，超過(guò)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求會(huì)對(duì)人體造成傷害，根據(jù)有關(guān)報(bào)道，甲醛會(huì)刺激眼睛、皮膚和黏膜，紡織品在生產(chǎn)過(guò)程中使用含有甲醛的助劑，導(dǎo)致甲醛含量超標(biāo)，會(huì)對(duì)身體健康造成嚴(yán)重危害。依據(jù)《國(guó)家紡織產(chǎn)品基本安全技術(shù)規(guī)范》（GB18401-2010）標(biāo)準(zhǔn)要求，成品釋放甲醛含量限定嬰幼兒服裝(兩周歲及以下)≤20 mg/kg，直接接觸皮膚的服裝≤75mg/kg，非直接接觸皮膚的服裝≤300 mg/kg。測(cè)試結(jié)果顯示：聚美優(yōu)品平臺(tái)“品創(chuàng)貿(mào)易”店鋪銷售的標(biāo)稱“海綿泡泡”品牌風(fēng)衣外套面料和里料的甲醛含量檢測(cè)結(jié)果分別為28mg/kg與43mg/kg，而標(biāo)準(zhǔn)要求嬰幼兒服裝(兩周歲及以下) ≤20 mg/kg；拼多多平臺(tái)“舒朵服飾專營(yíng)店”銷售的標(biāo)稱“俞兆林”品牌打底褲甲醛含量檢測(cè)結(jié)果為109mg/kg,而標(biāo)準(zhǔn)要求直接接觸皮膚的服裝甲醛含量≤75mg/kg。
?。?）部分平臺(tái)商家服裝樣品起毛起球指標(biāo)等未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。起毛起球不僅是影響服裝手感、外觀及穿著性能的重要因素之一，而且影響產(chǎn)品使用壽命。依據(jù)《紡織品 織物起毛起球性能的測(cè)定》（GB/T4802.1-2008、GB/T4802.2-2008）等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，測(cè)試結(jié)果顯示：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)平臺(tái)“Brioso布里奧索專營(yíng)店”銷售的標(biāo)稱“恒源祥”品牌羊毛衫起毛起球項(xiàng)目檢測(cè)結(jié)果為1-2級(jí)，而相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求其≥3級(jí)；當(dāng)當(dāng)網(wǎng)平臺(tái)“韓都衣舍旗艦店”銷售的標(biāo)稱“韓都衣舍”品牌牛仔褲耐磨性能實(shí)測(cè)值為14000次，而相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求≥25000次；聚美優(yōu)品平臺(tái)“歐麗媽咪服飾”店鋪銷售的標(biāo)稱“歐麗媽咪”品牌長(zhǎng)褲起毛起球項(xiàng)目檢測(cè)結(jié)果為2級(jí)，而相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求其≥3級(jí)；拼多多平臺(tái)“拉拉家女裝旗艦店”銷售的標(biāo)稱“拉拉家”品牌衛(wèi)衣起毛起球項(xiàng)目檢測(cè)結(jié)果為2級(jí)，而相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求其≥2-3級(jí)；天貓平臺(tái)“尤麥服飾旗艦店”銷售的標(biāo)稱“尤麥”品牌針織衫起毛起球項(xiàng)目檢測(cè)結(jié)果為2級(jí)，而相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求其≥3級(jí)；淘寶平臺(tái)“尤麥設(shè)計(jì)師女裝”店鋪銷售的標(biāo)稱“尤麥”品牌羊毛衫起毛起球項(xiàng)目檢測(cè)結(jié)果為1級(jí)，而相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求其≥2-3級(jí)；網(wǎng)易考拉海購(gòu)平臺(tái)“大樸家居專營(yíng)店”銷售的標(biāo)稱“大樸”品牌床上用品起毛起球項(xiàng)目檢測(cè)結(jié)果為2級(jí)，而相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求其≥3級(jí)；亞馬遜平臺(tái)自營(yíng)的標(biāo)稱“Trendiano”品牌呢料外套起毛起球項(xiàng)目檢測(cè)結(jié)果為1級(jí)，而相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求其≥3-4級(jí)，除此之外，其覆粘合襯部位剝離強(qiáng)力項(xiàng)目也不符合標(biāo)準(zhǔn)要求。
?。?）個(gè)別平臺(tái)商家羽絨服樣品存在紕裂指標(biāo)或羽絨種類不符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)情況。紕裂、接縫性能等是服裝縫制強(qiáng)力，是用于考核服裝在穿著或使用過(guò)程中其接縫處受到外力作用后紗線產(chǎn)生滑移的程度，是考核機(jī)織服裝產(chǎn)品耐用性能的主要指標(biāo)。服裝紕裂不僅會(huì)影響服裝的美觀，也會(huì)嚴(yán)重影響服裝使用壽命。測(cè)試結(jié)果顯示，淘寶平臺(tái)“水果妹童裝”店鋪銷售的標(biāo)稱“希燕”品牌羽絨服里料擺縫紕裂為20px，而《羽絨服裝》（GB/T14272-2011）標(biāo)準(zhǔn)要求其≤10px。
此外，調(diào)查體驗(yàn)還發(fā)現(xiàn)個(gè)別羽絨服實(shí)測(cè)羽絨種類與宣稱不符。如，國(guó)美平臺(tái)“名品服飾專營(yíng)店”銷售的標(biāo)稱“花花公子”品牌羽絨服羽絨種類為陸禽毛，而其商品宣稱為90%白鴨絨；淘寶平臺(tái)“水果妹童裝”店鋪銷售的標(biāo)稱“希燕”品牌羽絨服羽絨種類為陸禽毛，而其商品宣稱為80%白鴨絨。
?。?）個(gè)別平臺(tái)商家箱包樣品震蕩沖擊、耐沖擊性能未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。震蕩沖擊不合格易造成箱包拉桿、背帶、提把、側(cè)提把等部件和包體的脫離，同時(shí)還會(huì)造成包體面料斷裂、開(kāi)線。耐沖擊性能是考驗(yàn)拉桿箱的質(zhì)量的重要性能，在拉桿箱的使用過(guò)程中，難免會(huì)遇到跌落的問(wèn)題，耐沖擊性能不合格嚴(yán)重影響到拉桿箱的使用壽命。測(cè)試結(jié)果顯示：聚美優(yōu)品平臺(tái)“啄木鳥(niǎo)皮具”店鋪標(biāo)稱“啄木鳥(niǎo)”品牌女包在震蕩沖擊性能檢測(cè)項(xiàng)目中側(cè)提把連接件斷裂；當(dāng)當(dāng)網(wǎng)平臺(tái)“OSDY箱包官方旗艦店”銷售的標(biāo)稱“OSDY”品牌拉桿箱在進(jìn)行耐沖擊性能項(xiàng)目的跌落試驗(yàn)中，箱體開(kāi)裂。
?。?）個(gè)別平臺(tái)商家食品樣品酸價(jià)指標(biāo)或鈉含量值存在問(wèn)題。酸價(jià)是衡量油脂酸敗程度的一個(gè)指標(biāo)。酸價(jià)越高，油脂的品質(zhì)也就越差，酸價(jià)越小，油脂質(zhì)量越好，越新鮮。油脂酸敗變質(zhì)后會(huì)使食品的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值降低。測(cè)試結(jié)果顯示：我買網(wǎng)平臺(tái)自營(yíng)的標(biāo)稱“西域美農(nóng)”品牌烘焙腰果的酸價(jià)項(xiàng)目，檢測(cè)值為3.7mg/g，不符合《食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)果與籽類食品》（GB 19300-2014）標(biāo)準(zhǔn)及《食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)食品添加劑使用標(biāo)準(zhǔn)》（GB2760-2014）標(biāo)準(zhǔn)中酸價(jià)應(yīng)小于3mg/g的要求。此外，唯品會(huì)平臺(tái)自營(yíng)的標(biāo)稱“貢天下”品牌玫瑰鮮花餅，鈉的檢測(cè)值為880mg/kg，而標(biāo)簽值為190mg/kg；我買網(wǎng)平臺(tái)自營(yíng)的標(biāo)稱“西域美農(nóng)”品牌烘焙腰果的鈉檢測(cè)值為1170mg/kg，而商品標(biāo)簽值為750mg/kg，未能滿足《食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)預(yù)包裝食品營(yíng)養(yǎng)標(biāo)簽通則》（GB 28050-2011）中鈉小于標(biāo)簽值的120%的要求。
（8）個(gè)別平臺(tái)商家白酒樣品塑化劑殘留量超標(biāo)。鄰苯二甲酸二正丁酯（DBP）（塑化劑）超標(biāo)會(huì)嚴(yán)重影響人體的健康，被人體吸收后會(huì)對(duì)人體帶來(lái)潛在危害。測(cè)試結(jié)果顯示，拼多多平臺(tái)“福裕隆酒類專營(yíng)店”銷售的標(biāo)稱“貴州茅臺(tái)鎮(zhèn)”品牌白酒，鄰苯二甲酸二正丁酯（DBP）檢測(cè)值為0.699 mg/kg，不符合原衛(wèi)生部有關(guān)食品及食品添加劑鄰苯二甲酸酯類物質(zhì)最大殘留量的要求（0.3mg/kg）。
三、售后服務(wù)情況
1.七日無(wú)理由退貨情況較好。體驗(yàn)人員以普通消費(fèi)者身份，對(duì)101個(gè)樣本沒(méi)有標(biāo)注“不支持七日無(wú)理由退貨”的商品進(jìn)行了退貨操作。調(diào)查體驗(yàn)結(jié)果顯示，在101個(gè)樣本當(dāng)中，有96個(gè)樣本完成退貨操作，顯示出各平臺(tái)商家遵守七日無(wú)理由退貨規(guī)定方面做得相對(duì)較好；僅有5個(gè)樣本退貨不成功，分別是：國(guó)美在線平臺(tái)“瑞士軍刀SWISSGEAR旗艦店”銷售的標(biāo)稱某品牌雙肩包、淘寶平臺(tái)“九陽(yáng)小象部落電器城”店鋪銷售的某品牌面條機(jī)、天貓平臺(tái)“sneakerhead海外旗艦店”銷售的某品牌運(yùn)動(dòng)鞋等3個(gè)樣本未標(biāo)注不支持七日無(wú)理由退貨情況，而在售后環(huán)節(jié)卻拒絕退貨申請(qǐng)。此外，貝貝網(wǎng)平臺(tái)自營(yíng)的某品牌米粉、某品牌奶粉在商品信息頁(yè)面標(biāo)注了“七天無(wú)憂退貨”，但體驗(yàn)人員在實(shí)際退貨中發(fā)現(xiàn)此兩款并不支持七天無(wú)理由退貨。
此外，體驗(yàn)人員對(duì)通過(guò)跨境電商平臺(tái)銷售的“海淘”樣本是否支持七天無(wú)理由退貨情況進(jìn)行了查驗(yàn)，統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，本次調(diào)查體驗(yàn)的100個(gè)“海淘”樣本中，62個(gè)樣本明確在顯示頁(yè)面或采購(gòu)頁(yè)面標(biāo)識(shí)不支持七日無(wú)理由退貨。不僅如此，即使標(biāo)注支持七天無(wú)理由退貨的，由于退貨所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)與稅費(fèi)較高，消費(fèi)者選擇退貨往往得不償失。
2.快遞面單對(duì)個(gè)人信息保護(hù)力度普遍較弱。體驗(yàn)人員對(duì)16家網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)的206款到貨商品的快遞面單進(jìn)行了隱私保護(hù)情況統(tǒng)計(jì)。本次體驗(yàn)的快遞面單涉及百世快遞、京東快遞、品駿快遞、申通快遞、蘇寧物流、順豐速運(yùn)、郵政速遞、圓通快遞、韻達(dá)快遞、中通快遞等國(guó)內(nèi)主要快遞公司。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，除順豐速運(yùn)2個(gè)包裹的快遞面單隱去了體驗(yàn)人員的姓名和聯(lián)系方式、順豐速運(yùn)2個(gè)包裹的快遞面單隱去了體驗(yàn)人員的聯(lián)系方式、蘇寧物流3個(gè)包裹的快遞面單隱去了體驗(yàn)人員的姓名之外，未發(fā)現(xiàn)其他快遞面單有上述隱私保護(hù)措施。
四、結(jié)論和建議
通過(guò)本次調(diào)查體驗(yàn)活動(dòng)，反映出一些平臺(tái)商家在價(jià)格行為、質(zhì)量管理以及售后服務(wù)等方面，能夠遵守相關(guān)規(guī)定，各方表現(xiàn)相對(duì)較好。如國(guó)美在線平臺(tái)自營(yíng)的“美的”品牌電飯鍋、京東平臺(tái)“SWANSHINY化妝品官方旗艦店”銷售“雙十年”品牌柚果精萃潔面乳、聚美優(yōu)品平臺(tái)自營(yíng)“相宜本草”紅景天養(yǎng)白護(hù)膚套裝、蘇寧易購(gòu)平臺(tái)自營(yíng)“愛(ài)國(guó)者”品牌移動(dòng)電源等，調(diào)查體驗(yàn)情況相對(duì)較好。希望相關(guān)平臺(tái)商家嚴(yán)格質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步滿足消費(fèi)者對(duì)提升消費(fèi)品質(zhì)的更高要求。
從本次調(diào)查體驗(yàn)結(jié)果來(lái)看，非預(yù)售商品多數(shù)情況下“雙11”并不是最優(yōu)惠；“海淘”商品實(shí)現(xiàn)“無(wú)理由退貨”難度大，且涉嫌假冒情況較多；非“海淘”商品中，服裝類產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題相對(duì)突出。同時(shí)，調(diào)查體驗(yàn)還發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)快遞公司對(duì)快遞面單的隱私保護(hù)措施還很不夠，消費(fèi)者個(gè)人隱私容易在物品遞送過(guò)程中遭到泄露。調(diào)查體驗(yàn)結(jié)果反映出，在“雙11”網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物期間，一些平臺(tái)和商家在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面存在諸多薄弱環(huán)節(jié)，有的甚至嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者的合法權(quán)益，不利于安全放心的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是經(jīng)營(yíng)者拉近與消費(fèi)者距離的重要渠道，也是促進(jìn)消費(fèi)品質(zhì)提升的重要推手。為營(yíng)造良好網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)建議：
1.平臺(tái)商家及要以品質(zhì)消費(fèi)為導(dǎo)向，自覺(jué)規(guī)范價(jià)格行為，把好平臺(tái)商品質(zhì)量關(guān)。調(diào)查體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，很多平臺(tái)商家仍習(xí)慣打價(jià)格戰(zhàn)或者通過(guò)復(fù)雜的價(jià)格表示方式困擾、誤導(dǎo)消費(fèi)者，而對(duì)于網(wǎng)購(gòu)商品的質(zhì)量管控重視程度不夠，導(dǎo)致電商集中促銷期間部分“海淘”商品假冒問(wèn)題突出，個(gè)別電商平臺(tái)服裝、箱包產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題多發(fā)。希望各電商平臺(tái)商家：一是嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)價(jià)格的法律規(guī)定，倡導(dǎo)明碼實(shí)價(jià)，做到明折明扣，杜絕價(jià)格誤導(dǎo)和價(jià)格欺詐；二是完善平臺(tái)商家資質(zhì)審查機(jī)制，強(qiáng)化平臺(tái)商品全流程質(zhì)量管控，引導(dǎo)和適應(yīng)消費(fèi)者品質(zhì)消費(fèi)需求，重視消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量和服務(wù)的意見(jiàn)反饋；三是采取切實(shí)有效的技術(shù)防護(hù)措施，在數(shù)據(jù)采集與使用以及訂單顯示、通信聯(lián)絡(luò)、快遞面單等方面加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息的保護(hù)。
2.政府有關(guān)部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的監(jiān)督管理，堅(jiān)持協(xié)同治理，嚴(yán)厲處罰電商違法失信行為。近3年來(lái)，中消協(xié)和部分地方消協(xié)組織持續(xù)開(kāi)展了網(wǎng)購(gòu)商品質(zhì)量和服務(wù)監(jiān)督活動(dòng)，反映出了不少有關(guān)平臺(tái)和商家在價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)方面的問(wèn)題，一些商家利用平臺(tái)刷單炒信、售假賣假、欺詐消費(fèi)，嚴(yán)重破壞了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境。建議政府有關(guān)部門(mén)：一是進(jìn)一步完善網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物監(jiān)管的法律規(guī)定，采取隨機(jī)抽檢和重點(diǎn)督查相結(jié)合的方式，加大對(duì)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的監(jiān)督管理力度，督促平臺(tái)商家誠(chéng)實(shí)守信、依法經(jīng)營(yíng)；二是建立健全網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物共管共治機(jī)制，用大數(shù)據(jù)分析方法為社會(huì)信用體系建設(shè)提供支持，加大對(duì)嚴(yán)重違法失信行為的綜合懲處力度，營(yíng)造安全放心的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境。
3.呼吁廣大消費(fèi)者樹(shù)立品質(zhì)消費(fèi)理念，堅(jiān)持精明理性消費(fèi)，養(yǎng)成良好消費(fèi)維權(quán)意識(shí)。根據(jù)本次調(diào)查體驗(yàn)，部分電商商品價(jià)格表示復(fù)雜難懂，即使是具備一定經(jīng)驗(yàn)的體驗(yàn)人員對(duì)于部分商品的實(shí)際銷售價(jià)格也難以計(jì)算，致使很多消費(fèi)者誤入商家價(jià)格圈套，加上質(zhì)量、服務(wù)參差不齊，消費(fèi)者不具慧眼，很難得到實(shí)惠。呼吁廣大消費(fèi)者：一是參與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物要以滿足自身消費(fèi)需求為導(dǎo)向，堅(jiān)持品質(zhì)為先，認(rèn)真比較鑒別，要關(guān)注政府有關(guān)部門(mén)的抽檢結(jié)果、消費(fèi)者協(xié)會(huì)和相關(guān)組織公布的調(diào)查結(jié)果，特別要警惕電商價(jià)格陷阱，切勿貪戀不合理低價(jià)；二是學(xué)習(xí)和掌握必要消費(fèi)常識(shí)和法律知識(shí)，注意留存網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中的購(gòu)物截圖和有效憑證，一旦發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)售假、虛假宣傳、價(jià)格欺詐和服務(wù)等損害消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題，要及時(shí)向平臺(tái)、政府有關(guān)部門(mén)或當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)投訴反映。
