近期，我委在工作中發(fā)現(xiàn)關(guān)于清遠(yuǎn)長(zhǎng)城寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“清遠(yuǎn)長(zhǎng)城寬帶公司”）的投訴問(wèn)題比較突出。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，2020年1月至2022年7月，清遠(yuǎn)市12345熱線平臺(tái)共接到消費(fèi)者對(duì)清遠(yuǎn)長(zhǎng)城寬帶公司的投訴達(dá)3800多宗。針對(duì)清遠(yuǎn)長(zhǎng)城寬帶公司消費(fèi)投訴多、投訴處理慢、拖延退款等問(wèn)題，我委于2022年8月4日召開(kāi)企業(yè)約談會(huì)，向企業(yè)提出整改意見(jiàn)。約談后，清遠(yuǎn)長(zhǎng)城寬帶公司未能有效整改問(wèn)題。
根據(jù)《消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)約談經(jīng)營(yíng)者辦法（試行）》第十一條，我委于2022年8月30日向清遠(yuǎn)長(zhǎng)城寬帶公司發(fā)出《保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益建議（勸諭）書(shū)》。發(fā)出勸諭書(shū)后，清遠(yuǎn)長(zhǎng)城寬帶公司仍未有效整改問(wèn)題。 為進(jìn)一步履行社會(huì)監(jiān)督職責(zé)，我委決定公開(kāi)向清遠(yuǎn)長(zhǎng)城寬帶公司發(fā)出的《保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益建議（勸諭）書(shū)》?，F(xiàn)將勸諭書(shū)全文通告如下：
《保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益建議（勸諭）書(shū)》
清遠(yuǎn)長(zhǎng)城寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司：
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020年1月至2022年7月，清遠(yuǎn)市12345熱線平臺(tái)共接到消費(fèi)者對(duì)你司的投訴高達(dá)3801宗，投訴涉及的主要問(wèn)題包括寬帶斷網(wǎng)、故障多次報(bào)修未有人理會(huì)或維修質(zhì)量差、退費(fèi)時(shí)間一拖再拖或拒不返還消費(fèi)者所交費(fèi)用等涉嫌損害消費(fèi)者權(quán)益事項(xiàng)。針對(duì)以上問(wèn)題，我委于2022年8月4日約談你司，并要求你司將整改方案和整改情況以書(shū)面的形式于2022年8月12日之前報(bào)送我委。但截至2022年8月30日，你司仍未報(bào)送相關(guān)材料。
為進(jìn)一步引導(dǎo)你司誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、守法經(jīng)營(yíng)，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，化解消費(fèi)糾紛，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)約談經(jīng)營(yíng)者辦法（試行）》等法律法規(guī)，向你司提出以下建議:
一、端正態(tài)度，積極整改經(jīng)營(yíng)問(wèn)題。一要增強(qiáng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度，重視用戶需求，恪守社會(huì)公德，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高企業(yè)員工素質(zhì)，切實(shí)擔(dān)起維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益第一責(zé)任人的主體責(zé)任。二要開(kāi)展自查自糾行動(dòng)，積極查找在企業(yè)經(jīng)營(yíng)、用戶服務(wù)等方面存在問(wèn)題，以問(wèn)題為導(dǎo)向，深入分析原因，制定可行整改方案并積極落實(shí)，自覺(jué)接受消費(fèi)者和有關(guān)部門(mén)監(jiān)督。
二、提高效率，妥善處理消費(fèi)投訴。一要全面掌握投訴數(shù)據(jù)，分類(lèi)梳理投訴案件，準(zhǔn)確了解消費(fèi)者訴求，確保處理投訴不漏一件、不落一人。二要增加人手物力，做好售后服務(wù)工作，嚴(yán)格按《電信條例》《電信服務(wù)規(guī)范》等規(guī)定解決用戶提出的維修設(shè)備故障，協(xié)助遷移網(wǎng)線等問(wèn)題，不得強(qiáng)制升級(jí)寬帶服務(wù)。三要暢通退款流程，縮短退費(fèi)時(shí)間，履行退款告知義務(wù)，不得拖延和拒絕消費(fèi)者提出的合理退款要求。
三、立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，建立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)長(zhǎng)效機(jī)制。一要完善電信質(zhì)量服務(wù)水平，為消費(fèi)者提供符合標(biāo)準(zhǔn)的電信服務(wù)。二要全面評(píng)估自身服務(wù)能力，對(duì)于不具備服務(wù)能力的區(qū)域，可考慮制定退出方案，保障用戶合法權(quán)益不受侵害。
清遠(yuǎn)市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)
2022年9月21日
